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1258088是杭州亚运会赛事官方服务热线,基于通信基础呼叫能力,可支持全国市民直拨1258088热线号码,实现亚运相关问题的咨询、投诉、建议等服务。该热线由亚运会通信服务合作伙伴中国移动独家运营。
为全力做好亚运服务保障工作,1258088杭州亚运赛事官方服务热线紧扣省委省政府、亚组委各项部署要求,紧盯观众、市民、工作人员对于赛事场馆、票务、交通出行、安检入场等“急难愁盼”问题,公司服务、技术、项目运营等各部门密切协作配合,各司其职、尽心竭力,全面确保了1258088打得进、接得好、答得准。每一天,这里都在上演一个又一个暖心的故事。
“您好,杭州亚运服务热线,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”
“你好,我朋友从法国来旅游,对中国的大好河山非常喜欢,旅游安排的满满的。最近杭州不是要举办亚运会嘛,他已经买了亚运会足球等门票,他想看完再回去,但突然发现旅游签证马上快到期了,委托我问问怎样才能留下来?我的朋友很着急,不想错失这样的机会”。
中国移动在线公司副总经理康艳表示:自从1258088开通以来,我们接到比较多的情况,都是外国友人关于签证延期,港澳台同胞关于回乡证、台胞证等问题的咨询,因为他们对情况不熟悉,有些事情也不知道该怎么办,那么我们1258088就成为了一个很好的转接窗口。除了出入境管理的相关问题,我们还有碰到咨询看英语比赛直播平台和场馆位置信息等问题,而且我们有专业的外语服务,可以很快为外国友人的困扰提供帮助。
为了促进这些疑难问题第一时间解决,1258088热线携手12345市民热线、浙江省出入境&边检热线12367、ETC官方热线96866等政务类热线搭建了多维亚运保障体系,在各级各部门配合下,现场解决率97.1%,总体满意度为99.21%,工单处理及时率100%。
有速度的热线——走失的孩子找到了!热线帮了大忙
9月24日是开幕式后的第一天,各项竞赛如火如荼举行, 1258088热线现场也是忙忙碌碌。但是,下午五点多的一通求助电话,让热线现场瞬间紧张了起来。
一位妈妈来电求助,他丈夫带孩子去亚运会场馆观赛,结束离场时两人走散了。好巧不巧的是,孩子的手机没电联系不上,父亲担心离开原地在场馆内寻找会与孩子错过,远在家里的妈妈非常担心孩子的安全。妈妈想起杭州亚运会有赛事官方服务热线1258088,立即拨打电话寻求帮助。
客服人员唐馨接到电话后,立即上报了当时的值班主管谢纪琼,谢纪琼部署1258088热线智享团队立即全线响应,在确认了孩子姓名、场馆和坐位、家长联系方式等信息后,一场争分夺秒的远程电话救助工作就此展开:
第1分钟:王新雨立即找到场馆联系方式,场馆工作人员马上安排志愿者前往寻找以及广播通知。
第2分钟:王新雨联系场馆协调志愿者前往寻找。电话这头是焦灼的等待,过了许久,没有消息。
第14分钟:场馆回复赛场现在是颁奖仪式,志愿者已找到小朋友并带往约定点集合。所有人舒出一口长气,并赶紧打电话通知孩子父母。
第18分钟:联系上焦急等待的妈妈,孩子与父亲已经汇合。
从接到群众求助到解决问题,1258088只用了不到20分钟,却让所有的人,被这一条热线温暖到了。
有温度的热线——构建多维保障体系,第一时间解决难题
9月13日,在杭州第19届亚动会已经进入倒计时第10天之际,1258088热线接到一个特殊来电。
“我们碰到了一个很棘手的问题需要解决。我是也门商会翻译,也门运动员按照规定要28日才能入住亚运村,但运动员想早点来中国找一个训练场地训练,前期我们帮助预订了金华酒店。在办理入住时酒店发现是运动员,要求运动员住到亚运村,但现在亚运村还未开村,怎么办啊?”
由于亚运村还未开村,运动员也未按照既定流程报备出行信息,导致运动员到达酒店但没有办法入住。舟车劳顿后的运动员已经很疲惫,亟需一个休息住宿的地方。1258088热线客服代表整理信息后,将用户问题反馈至热线负责人处,第一时间与亚组委驻点人员取得联系并反馈了相关情况。
一小时后,亚运村分村工作人员与也门商会翻译取得联系,上报应急处理。经亚组委工作人员、当地公安部门现场协调沟通,酒店为运动员办理了入住手续,住宿问题及时得到了解决。
据了解,目前1258088已实现了与多系统协同,处理人员可通过手机直接为市民解答处理问题,同时,亚运1258088热线可转接至票务热线,并支持与杭州、宁波、温州、湖州、绍兴、金华等六地市12345双向转接。
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